Bütünleşik Mimari

İhtiyaç :
Servis organizasyonlarında müşteri odaklı hizmet anlayışı en öncelikli kriterlerden biridir. Focus On Service, çağrı merkezi ve müşter ilişkileri yönetim arayüzleri ile müşterilerin olası ihtiyaçlarına karşılayacak alt yapıyı servis sisteminin bir parçası olarak sunmaktadır.  Teknik ekipler diğer öncelikleri ve görevleri gereği müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışını birebir uygulamakta esneklikler gösterebilmektedirler. Müşterilerin ihtiyaç duyulmadıkça cihazı ile ilgili genel bilgi almak için direkt olarak tekniker ile görüşmesi, servis sürelerini ve tekniker performanslarını negatif yönde etkileyebilmektedir. Kurgulanan model ile, cihazların servis işlemlerini yürüten teknik ekipler ile müşteriler arasında çağrı merkezi katmanı konumlandırılarak, müşteri taleplerine hızlı ve etkin bir şekilde cevap verme imkanı sunulmuştur.

İşleyiş :
Çözüm üzerinde kayıt altına alınan tüm cihazlar, arka planda çalışan durum makinasında tanımlı akış şemasına göre formalr üzerinden takip edilmektedir. Tanımlı formlarda kullanıcılar kendi hakları ve iş akış şemasının belirlediği kurallar doğrultusunda güncellemeler yapabilmekte ve formların detaylarına ulaşmaktadırlar. Her hangi bir cihaz ile ilgili müşteri talebi oluşması durumunda, çağrı merkezi cihaz ile ilintili form üzerinden ihtiyaç duyacagı bilgileri edinerek müşterilere iletir. Bilgilerin müşteri isteğini karşılamamsı durumunda form üzerinden sorumlu teknikere istekleri yönlendirerek gelen cevaba istinaden müşterileri bilgilendirir. Benzer bir şekilde cihaz servis işlemlerinde müşteriye danışılması gereken bir konu olması durumunda, teknikerler çağrı merkezi üzerinden bu bilgiyi telep ederler, talep edilen bilgileri çağrı merkezi müşteriler ile haberleşerek edinir ve teknikerlere aktarır.